5 minutter å lese

Er offentlig sektor klare for å få hele Norge på nett?

Tre av fire nordmenn har nå en smarttelefon og over ni av ti har tilgang til internett hjemme. Regjeringen har satt seg som mål at kommunikasjon over internett skal være førstevalget når vi nordmenn er i kontakt med det offentlige. Men er offentlig sektor klare?

Digitaliseringen innebærer store muligheter for oss som brukere av offentlige tjenester, og kan også være en fantastisk mulighet for offentlig sektor. En fersk rapport fra IKT Norge viser at IKT er en viktig vekstkraft for alle næringer. Ifølge EUs digitale agenda står faktisk IKT for hele 50 prosent av produktivitetsveksten i andre næringer. Men for at digitalisering skal medføre positiv endring må ledere i offentlig sektor gripe de mulighetene som finnes og ikke bare se utfordringene.

Digitalisering kan oppleves som en trussel både for bedrifter og det offentlige Norge. Ta for eksempel taxi-næringen, som blir utfordret av Uber. Via en app på mobilen kan hvem som helst bestille tur med en privatperson i egen bil. I Norge er tjenesten utfordret fordi man må ha løyve for å ta med passasjerer, men miljø- og samferdselsbyråden i Oslo ønsker tjenesten velkommen og ønsker lovendringer. Jeg sitter ikke med fasiten på om Norge bør tillate selskaper som Uber, men gjennom mine år i Telenor har jeg lært at om man skal overleve som selskap i dag må man ta kundene sine på alvor og også lære av konkurrentene. Hva er det de tilbyr som gjør at kundene velger dem?

Det offentlige utfordres også av våre forventninger til digitale løsninger. Både befolkningen og de ansatte i offentlig sektor er blitt avanserte brukere av ny teknologi, og forventer gode digitale løsninger overalt. En pasient kan komme til legen og vise frem helseappen på telefonen sin, og forstår ikke hvorfor han må inn til nye målinger når han allerede har registrert pulsen sin på mobilen i en uke. De ansatte i helsevesenet er selv oppegående brukere av digitale tjenester hjemme, og er frustrerte over dataverktøy som ikke fungerer godt nok på jobb. Ifølge en undersøkelse Legeforeningen har gjennomført opplever ni av ti sykehusleger at de hindres i jobben på grunn av problemer med den elektroniske pasientjournalen, og over halvparten opplever at systemene på jobb ikke snakker sammen.

I Telenor har vi i lang tid kjent på de endringene digitalisering medfører. Vi får 100.000 færre kunder med fasttelefon hvert år, og den globale kommunikasjonsindustrien har gitt oss en helt annen konkurranse enn for få år tilbake. Vi kunne oppfattet sosiale medier og ringing over internett som trusler som fratar oss betaling for ringeminutter. Men som et 160 år gammelt selskap vet vi at vi ikke overlever hvis vi ikke endrer oss i takt med kundenes forventninger og tar i bruk ny teknologi. Vi er nødt til å være der kundene er, og tilby de tjenestene kundene ønsker, hvis vi skal overleve som selskap.

Reidun Jacobsen får hjelp til å bruke nettbrett
Reidun Jacobsen får hjelp til å bruke nettbrett

Den tankegangen skulle jeg gjerne møtt oftere i det offentlige. I møte med en kommune har vi fått spørsmål om hvorfor vi holder kurs i bruk av nettbrett. Hvorfor har vi ikke PC-kurs? Vårt svar var å vri på dette. Hvorfor lager de skjemaer som må fylles ut på PC, når 75 prosent av nordmenn har smarttelefon? I kommunen svarte de at det er fordi de selv bruker PCer. Det er en svært vanlig tankegang å ta utgangspunkt i seg selv når man utvikler nye tjenester, men da utvikler man ikke de tjenestene brukerne ønsker. Det offentlige Norge har en vei å gå i å sette seg i brukernes sted og tilby de tjenestene brukerne ønsker, på de plattformer brukerne ønsker.

Et eksempel på det motsatte er Ruter i Oslo og Akserhus. Etter flere år med støy rundt elektronisk billettsystem i Oslo og Akershus lanserte kollektivselskapet en app som har gitt befolkningen akkurat det de ønsker seg. De kan kjøpe billetter hvor som helst, når som helst, og det er enkelt å ta i bruk. Her ser det offentlig eide kollektivselskapet mulighetene i digitaliseringen og tar kundene sine på alvor. Mer av det!

Antall nordmenn over 70 vil dobles de neste 40 årene. At vi lever lenger er svært positivt, men det gjør at behovet for helse – og omsorgstjenester vil øke kraftig. For å opprettholde kvalitet og kapasitet må vi bruke digitale løsninger. En undersøkelse Norstat har gjennomført for Telenor viser at halvparten av oss foretrekker digitale løsninger når vi skal være i kontakt med det offentlige, men mange eldre foretrekker fortsatt personlig oppmøte. Med de utfordringene offentlig sektor står overfor, kan ikke alle eldre oppsøke rådhus eller NAV-kontor når de skal ha kontakt med dem. I tillegg kommer de unge brukerne av offentlig sektor som ikke bare forventer en digital løsning, men en løsning som fungerer på mobil. Dersom «digitalisering» betyr løsninger hvor brukere må skrive ut, fylle ut og scanne et skjema, som siden behandles manuelt, får hverken brukere eller ansatte i offentlig sektor noen gevinst. Med virkelig digitalisering spares både brukerne for tidkrevende papirarbeid, og offentlig sektor sparer tid og penger ved at deler av saksbehandlingen foregår digitalt.

Virkelig digitalisering er vinn-vinn for både offentlig sektor og brukerne, men omstillingen kan være smertefull. Noen jobber vil forsvinne, mens nye skapes. I Telenor har vi også erfaring med slike omstillinger. Vi har fått færre ansatte som jobber med fasttelefoni, mens det har blitt flere oppgaver andre steder i vår virksomhet. Totalt sett har vi likevel fått færre ansatte år for år, fordi oppgaver automatiseres og vi kan gjøre mer med færre hender. Offentlig sektor har også potensiale for å drive mer effektivt. Ifølge produktivitetskommisjonen kan kommunesektoren drives 15 prosent billigere enn i dag. Min klare oppfordring til ledere i offentlig sektor er å ta endringsansvar og gripe om de mulighetene digitalisering gir. Det vil gi både kundene og de ansatte bedre opplevelser.