Kundeservicetroll

5 minutter å lese

Kundeservicetrollene

En ny trend har begynt å få fotfeste innenfor kundeservice i sosiale medier i senere tid, og har rot i det velkjente konseptet nettroll, med vrien at de utgir seg for å være en del av kundeservicen til selskapet du henvender deg til. Komiker Ben Palmer startet angivelig konseptet for noen år siden, men har først spredd seg i stor stil nylig. Formålet kan variere beroende på hva personen bak ønsker å oppnå, men vit at det er fint lite av dette som er relatert til svindel for å hente ut informasjon fra brukeren. Det vanlige er at man ønsker å oppnå en reaksjon fra brukeren, og er sjeldent ondsinnet ment annet enn at man vil sette på plass vedkommende.

Nøyaktig hva slags type henvendelser som trigger kundeservicetrollene til å gå til verks er ikke alltid lett å forutse. «Ofrene» er gjerne de som ordlegger seg litt klønete, klager på ting de kanskje ikke helt har forståelse for, og skulle innholdet bestå av ublu politiske eller rasistiske uttalelser er ikke «servicetrollene» langt unna. Sistnevnte har jeg fortsatt til gode å se her til lands, men er godt utbredt blant de store bedriftene situert i Nord-Amerika.

Selv helt legitime kundehenvendelser kan få på pukkelen, slik at man aldri kan føle seg helt trygg.

De store bedriftene som er godt synlige i sosiale medier blir ofte berørt, og eksemplene florerer der humoren av den heller sorte typen er gjennomgående i svar fra «kundeservice».

Snu det til egen fordel

Man kan gjerne spekulere i om dette inntreffer fordi vedkommende ikke liker utspillet til kunden, eller om de har en torn i siden til selskapet de svarer på vegne av for å frynse til deres omdømme. Taco Bell har tatt dette til sitt hjerte og svarer selv nærmest i samme ånd. Angrep er tross alt det beste forsvar, og effekten er som oftest slående.

[thumbnail src=»http://linklink.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/10/tacobell1.jpg»]

Det er verdt å merke seg at det som særpreger nettopp dette tilfellet, er at Taco Bell benytter sitat fra filmen Mean girls for å speile en Twitter-konto som har som formål å spre sitat fra nevnte film. Snedig levert kundeservice med omdømmeskapende effekt som mange bedrifter kan ta lærdom fra, og er en dråpe i havet fra deres utmerkete Twitter-konto.

Svar på tiltale

Hva som ansees som sutring er åpenbart en personlig definisjonssak, men for noen er terskelen for klaging langt lavere enn hos andre. Jo mindre problemet er, jo vanskeligere er det for en kundebehandler å kunne gi et seriøst svar uten å fremstå som heller mindre empatisk. For servicetrollene er dette nesten som møll mot lyspære å regne, og er gjerne det man kan kalle litt på grensen hva folkeskikk angår.

[thumbnail src=»http://linklink.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/10/flis1.jpg»]

Mon tro hva slags brannslukking den reelle Starbucks-kundeservicen måtte utføre for å glatte over dette innlegget. Om ikke annet har de i ettertid valgt å gå fra rørepinne av tre over til plast, så vi håper alle involverte ble fornøyde til slutt.

Trollenor

Telenor er intet unntak i denne sammenhengen, og har i senere tid begynt å få tilsvarende type henvendelser. Som bedrift med mange øyne rettet mot oss er det viktig å holde hodet kaldt og ikke mate servicetrollene for videre dialog. En og annen gang dukker det opp troll med glimt i øyet, men stort sett er det av en slik art at det språklig ikke egner seg på trykk, og er i tillegg såpass blottet for humor at poenget med innlegget forsvinner i en pøl av edder og galle. Den humørløse typen

[thumbnail src=»http://linklink.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/10/Kundeservice.png»]

Vi sletter resolutt alle innlegg av denne typen, uansett innhold for å unngå misforståelser eller videre irritasjon.

Trollene pleier å legge seg på en linje der de har et profilbilde som ligner logoen til selskapet de imiterer, eller et standardbilde av en kundeserviceperson opptatt i en samtale. Har profilen et «kundeservice-vennlig» navn, er det ofte lett å misforstå hvem man faktisk har med å gjøre om man ikke har henvendt seg på siden tidligere.

[thumbnail src=»http://linklink.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/10/Telenor-kundeservice.bmp»]

Disse «hjelperne» dukker som regel opp etter stengetid hvor formålet erfaringsmessig kun er å villede legitime kundehenvendelser. Noen tar det humoristisk, mens andre reagerer på både ordbruk og innhold, uten å vite med sikkerhet om det er Telenor som står for dette.  Oppsett og ordlyd er i mange tilfeller også innenfor malen vi retter oss etter, og det er tydelig at det gjøres research på forhånd. Profilene det gjelder er som regel slettet i det vi rydder opp på siden dagen etter, eller er helt tomme for informasjon så hvem som står bak er ikke godt å si.

På den andre siden av spekteret tillater vi oss å gjøre litt ablegøyer på egenhånd. Vi er ikke helt på nivået til Taco Bell, men litt moro er det selvfølgelig rom for hvis henvendelsen er noe vag eller humoristisk anlagt. Fallhøyden er i tillegg stor om du tolker saken feil og kjører på med hva du selv anser som god humor.

[thumbnail src=»http://linklink.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/10/KS.bmp»]

Så langt har vi ikke klart å trolle trollene som er innom da innholdet som regel er brudd på retningslinjene våre, men vi imøtekommer deg gjerne om du er av den «service-innstilte»-sorten og på jakt etter en liten utfordring 😉
/Erlend