3 minutter å lese

Når skrek du sist til en kunde?

For ikke så veldig lenge siden var all dialogmarkedsføring ekstremt forutsigbar og leverandørstyrt. En behagelig monolog hvor markedsførerne hadde full kontroll, og levde lykkelig alle sine dager. Men ingenting varer evig…

Dagens kundedialog skjer der kunden til enhver tid befinner seg, når kunden selv ønsker det. Vi må bare pent tilpasse oss virkeligheten og sørge for å være tilstede når vi må være tilstede – med svar, informasjon og inspirasjon som lever opp til og (aller helst) overgår forventningene. Vi er helt enkelt nødt til å følge våre ulike målgrupper nøye – i et hav av analoge og digitale kanaler.

Vil kunden vite mer om vårt samfunnsengasjement når hun er i Telenorbutikken på shoppingsenteret, eller bestille nytt abonnement via Instagram, skal hun selvfølgelig kunne gjøre akkurat det – selv om det ikke var det VI hadde planlagt for. Kunden skiller jo ikke på hva som er butikk, kundeservice eller en uformell møteplass – Telenor er Telenor!

Det var nok lettere før, men langt fra like spennende og gøy. Det vi gjør på Instagram, er et godt eksempel på akkurat det.

Vi var ikke akkurat first movers på Instagram, men hadde i alle fall allerede fra starten i januar 2013 en tydelig ”programforklaring”: Vi er på Instagram fordi vi liker ting som skjer på mobilen!

Opprinnelig hadde vi tenkt at Instagram skulle være en kanal hvor vi kunne teste ut innhold, prøve en ny tone of voice og presentere merkevaren mot nye målgrupper – men vi lever jo, som sagt, i en verden hvor det ikke lenger er vi som bestemmer dagsorden. Vi skjønte ganske raskt at vi hadde åpnet en ny dialogkanal.

En ting er å følge med på det som skrives i kommentarfeltet, men vi følger også aktivt med på bruken av Telenor-relaterte hashtags. I tillegg til at folk har et behov for å dele sine meninger med verden, signaliserer jo bruken av slike hashtags et ønske (en forventning) om å bli lagt merke til.

Et godt eksempel på dette, er når vi har sendt en personlig melding til DEG, og DU velger å dele den på Instagram, slik at den blir tilgjengelig for alle som måtte ønske det. Plutselig er den personlige dialogen blitt allemannseie og åpen for nye deltakere, deres kommentarer og spørsmål. Her må vi selvfølgelig også delta – samtalen fortsetter jo, selv om arenaen endrer seg, og det er mange som har mye på hjertet.

Noen ganger må vi t.o.m. skrike for å trenge gjennom støyet…jens-spøkelse

jens-artikkel 2

Akkurat som alle andre på Instagram, har vi selvfølgelig  også et behov for å vise oss frem – og bli likt. Uke etter uke prøver vi å inspirere, informere, og overraske med autentiske bilder og refleksjoner – enten det dreier seg om merkevare, produkter, tjenester, samfunnsengasjement, sponsorater, eller hverdagslivet på innsiden av Telenor. Alt med en menneskelig touch, og personlig tone of voice.

En slik kommunikasjonsstrategi krever både en kontinuerlig innholdsproduksjon og en aktiv tilstedeværelse. Hvis ikke, blir det fort vanskelig å opprettholde interessen og troverdigheten. Instagramkontoen @telenornorge vedlikeholdes derfor internt, og er 100 % integrert i vår kundedialog. Personligheten kan ikke outsources!

I skrivende stund har vi over 6200 følgere, og en snitt ”love-rate” på 4,3 % (andel følgere som liker det vi legger ut). Det er vi ganske så fornøyde med. Enda mer fornøyde er vi med at stadig flere blir bedre kjent med, og liker, de nye sider av Telenor vi presenterer – både gjennom dialog og bilder.

Hvis du lurer, er vi også på Snapchat. Men det er en helt annen historie.