5 minutter å lese

Send meg brukernavnet ditt, så hjelper vi deg videre :)

Mitt navn er /Erlend.

Har du vært innom Telenors Facebook-side for hjelp til et av våre produkter eller abonnement, har du antagelig sett eller vært i kontakt med meg. Siden vår spede oppstart i 2009 har jeg og mine kolleger besvart det meste mellom himmel og jord som våre kunder måtte komme med. Og skal man tro det man ser på vår offentlige vegg, er ikke dette rent lite. Mange påpeker at dette er en ren «klagevegg» og tolker det gjerne dithen at alle Telenorkunder er noen surpomper, eller at vi utelukkende leverer tjenester som ikke fungerer. Sannheten er nok mer den at da man kontakter sin leverandør for en grunn så er det sjeldent for å meddele at alt fungerer som det skal, men heller melde om et problem de trenger hjelp til. Kundeservice via sosiale medier fremstår så i måte nærmest som en offentlig skittentøysvask for Telenor, kontra telefonsamtalene- og Epostene vi ellers mottar som åpenbart ikke blir sett på med offentlighetens argusøyne.

For mange innebærer kundeservice via Facebook en plass de kan tømme seg for sinne, samtidig få støtte fra sine meningsfeller, naboer og offentlig oppmerksomhet rundt sine problemer. Dette medfører at vi som kundebehandlere må holde tunga rett i munnen, da vi uten forvarsel kan ende opp med å se oss selv sitert i alt som kan krype og gå av dagens tidsskrifter, på godt og vondt. Vi har dessverre ikke mulighet til å gi deg 4G-dekning over natta ved å sette opp basestasjon i hagen til naboen, ei heller en stor grønn knapp som er titulert «Fiks problemet ASAP», hvilket man ofte får inntrykk av at folk tror.

Vi er ikke trollmenn og vi er heller ikke sertifiserte fjernhealere av dårlig dekning, men vi er et sammensatt team, alle med forskjellig bakgrunn, som er ditt talerør innad i Telenor – uansett hva din henvendelse måtte gjelde.

Gullenken

Nylig vant vi en prestisjetung pris du mest sannsynlig aldri har hørt om, Gullenken, som kårer den beste instansen for kundeservice innen sosiale medier, og er vår ekvivalent til å vinne en Oscar. Mye av det som ligger til grunne for juryens begrunnelse at nettopp vi vant denne, er kort responstid, Telenors bruk av Tone of Voice og hvordan kraften av Tone of Voice snur negative kunder. Mye av dette kan kanskje virke noe banalt utad, men over tid tester vi ut forskjellige fremgangsmåter mot våre kunder for å se om det er spesifikke ting som trigger noe negativt eller positivt. I mine øyne er våre kunder en gjeng heldige prøvekaniner i et gedigent sosialt eksperiment som har som mål å sette presedens for hvordan kundeservice vil fungere i fremtiden.

Ofte skal det ikke mer til enn små subtile ordspill for å prege en post i positiv retning, til tross for at temaet er noe så tørt som salg.

desverre

Andre ganger holder det med lovnader om at paven prøver å kontakte en, før kjærligheten brer om seg i kommentarfeltet.

harald
Kjærlighet i skriftlig format
Skriftlig kundeservice har gått fra en heller kommunegrå brevmal-variant, til å bli et par hakk mer fargerikt i ly av sosiale medier og innholdet i kommunikasjonen vår er nok ikke veldig likt slik det fremstod i de dager man måtte sende brevpost til Televerket for den minste ting. Dette går på godt og vondt, da det ofte kan være en utfordring å tyde en henvendelse skrevet på kav dialekt, eller da all form for punktsetting utelukkende består av utropstegn. På den annen side gir det oss rom til å tonesette samtalen i en viss grad, hvor en enkel smiley kan utgjøre forskjellen på om man fremstår som hyggelig og imøtekommende, fremfor kald og usympatisk. Andre påpeker at dette kan fremstå som noe uprofesjonelt, men jeg tenker som så at siden min mor nå benytter seg av smilefjes flittig i skriftlig kommunikasjon, bør det være en pekepinn på at dette konseptet er heller stuerent uansett hvilken generasjon du er født inn i 😉

Alt dette i samsvar med empati, vise kunden at vi ikke hever oss over vedkommende og utvise tiltro til kundens historie rundt problemet, er en viktig brikke i hvordan man bør fremstå om man skal bli tatt seriøst. Det viser seg også gang på gang at om man har lært et og annet om jovialitet fra Rorbua, så kommer man også langt i det å skape en god kundedialog.

Jan-Edvin

En kø med utfordringer

Vi legger ikke skjul på at vi mottar mye edder og galle, hvilket en rask titt på «klageveggen» vår vil bekrefte. Alle er i dag opptatt av dekning, hvorav noen er fornøyde bare de får tilgang på Edge, mens andre gir oss det glatte lag om 4G ikke klarer mer enn 15Mbit. Og skulle vi annonsere at nabodistriktet får 4G før ditt område, ja da kan du banne på at bannskapen brer om seg i kommentarfeltet. Det å glede seg på andres vegne er noe som sitter langt inne i den norske folkesjela. Slike ting er med på å farge hverdagen vår, da en stakkars kundebehandler ofte kan ende opp med å ta brodden for kundens sinne på vegne av en hel bedrift. Men, vi kan ikke annet enn å smile og opptre uaffektert da noe annet ville fremstått som særs uprofesjonelt. Det er heldigvis en fin balansegang mellom negative og positive henvendelser, slik at man får litt orden igjen i det mentale syskrinet.

Det er heldigvis en og annen som henvender seg på en slik finurlig måte at det setter pseudo-forfattergenene i full sving, og gir rom for litt mer kreative tilbakemeldinger enn å lese opp fasiten man ble innprentet under opplæring.

christian_

Gjør man seg litt flid med måten man kontakter kundeservice på, er også sjansene gode for at man får tilsvarende svar på tiltale. Så, send meg brukernavnet eller mobilnummeret ditt, så skal jeg se hva jeg kan gjøre for deg 🙂
/Erlend